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我見我思(63):全球化生活與工作的成功要素-文化智商

文化智商的要素與運作
  湯瑪斯和克爾教授認為文化智商的三大要素為:相關的文化知識,不斷的用心學習能力,以及藉由知識和用心演練所培養出、能適應不同情境的跨文化技能。結合這三大要素,努力吸收特定文化的相關知識(包括國家、種族、組織,信仰、價值觀、性別、語言、風俗習慣、藝術等特質),然後用心地了解不同群體間的文化差異,針對不同的文化背景,設身處地的認知對方的感受,以合宜的態度回應;持續體驗,不斷的從做中學,就能發展出實用的跨文化技能(包括處理人際關係的技巧、忍受不確定性的能力、同理心、敏銳的感知能力、以及適應不同文化情境的彈性應變能力等)。運用高水準的文化智商和異文化人士交流溝通,我們得以不斷創造出有價值的文化互動成果,為自己的生活和工作開拓有利的成功契機。
跨文化的經營管理
  決策:文化會影響我們生活和工作等不同層面的決策。一般的管理理論,認為理性決策的步驟包括定義問題、蒐集資訊作可行性研究以提出可能的潛在解決方案、系統性的評估分析這些解決方案,然後選擇並執行所選擇的最佳方案。然而,針對不同的文化,可能因為不同的傳統、共識、家族利益、價值觀、道德標準、人際關係或風俗習慣,形成不同的決策基礎與限制;忽略了這些文化背景所做出來的決策,很可能窒礙難行,導致未曾預期的失敗。具備文化智商的跨文化決策者,應該學習避免只以自身文化考量為基礎的想法,設法培養能認同跨文化價值差異,也能符合既有行為準則的決策模式,深思熟慮的提出有創意、能迎合不同文化限制的解決方案,做出最適決策。
   溝通和談判:文化的差異很容易引起溝通上的誤解,也會形成談判的巨大障礙。如何改善跨文化的溝通與談判效能呢?湯瑪斯和克爾教授認為,同樣可以從取得知識(針對對方的文化,了解可能出現的溝通與談判風格差異,思考如何應對與攻防),用心學習(注意溝通與談判中的脈絡與慣例,努力理解不同文化的不同動機和反應),並且發展適當改變自己以適應不同文化情境的跨文化技能,持續培養高度的文化智商來克服潛在的溝通與談判障礙。
   激勵與領導:有效的領導必須能夠影響部屬同仁,朝向共同的目標努力。不同的文化可能對領導風格有不同的期望,跨文化的領導人要能先取得知識,了解文化習俗上的差異,研究被領導者的動機(如成就導向、人際關係、重視公正公平性等),學習針對不同的情境需求適當調整領導風格以爭取異文化群體的認同,設法成為能夠「全球性思考,在地化行動」、具備文化智商的領導者,一步步達到平衡與信任的成功領導境界。
   團隊合作:全球化的浪潮讓企業組織員工背景愈來愈多元化,也形成多文化團隊管理與合作的巨大挑戰。不同文化背景的成員對於權威、行為、團隊中的角色互動、績效、環境、工作滿意度等都會有相異的看法;為了強化多元文化團隊的合作,具備文化智商的主管可以學習:
  • 管理群體環境:運用尊重文化差異的管理支援、設計符合多元文化需求的平衡獎酬制度、建立能滿足成員自尊心的群體地位以及適度允許團隊成員自我管理以消除跨文化衝突等
  • 適當選擇並配置成員以組成合適的多元化群體,適當指導並鼓勵多元文化群體的正向發展
  • 鼓勵並培養團隊能理解跨文化差異的文化智商努力促進多元化團隊的創造力,並且減輕因文化隔閡所可能造成的團隊績效損失。
如何強化文化智商
     筆者過去曾在美國、德國與中國大陸各工作一段時間,也曾頻繁出差訪問二十多個國家的國外客戶或經銷商。有一些奇特的異文化體驗包括:
1)美國員工的個人主義與自我中心:有些業務人員為了獎金可以花大錢廣告或不惜血本促銷,完全不在乎整體企業的財務績效;客服人員為了應付客戶急需,動輒拆解新品零件來應急,造成一堆庫存呆貨無法出售等。
2)印象最深的跨文化衝擊其實是來自同文同種的中國大陸。雖然使用大致相同的語言,但大陸人的特殊用詞、語法,以及價值觀上的巨大差距,常常會讓在台灣環境下非常適用的管理領導實務毫無用武之地。擧例來說,除非工作需要,國內假日沒有人會耗在公司;但很多大陸員工因為居住環境不佳,假日特別喜歡在公司逗留,使用公司設施做自己的事,增加公司的成本負擔。此外,一些來自遙遠省份的外地員工,遇到一年三次的大陸長假經常就像斷了線的風箏,不知何時才會返回崗位,因而必須在工作安排上預作最壞準備。
  藉著與國外人士互動,或是個人的海外生活與工作的經驗,加上用心觀察與學習,確實可以拓展視野,强化文化智商,也能增加自己適應國際化與跨文化領導與管理的信心。全球化的浪潮正迫使更多人捲入多元文化、參與跨國企業的經營,想要克服多元文化的鴻溝,想要發展文化智商,參考湯瑪斯和克爾教授所建議的理論與實務步驟,不斷的把握跨文化交流與學習的機會,持續的調整與經歷,我們的文化智商水準可以愈來愈高,也能將親身的體驗心得,轉化成可以適應跨文化情境的新競爭力。
(作者洪瑞浩,本文已摘錄刋登於2013.11.20工商時報)
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