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我見我思(56):擁有感商數(OQ)的應用

如何營造高擁有感社群
   依照詹姆斯•海斯科特(James Heskett)等三位作者在擁有感商數(The Ownership Quotient)書中的定義,員工擁有感是指:「對工作滿意,願意效忠、實踐組織價值、提出改善構想並協助企業引薦人才的員工比例」。顧客擁有感商數則是:「在所有顧客中,積極參與企業產品、服務或品牌工作的顧客比例」。
   滿意與高OQ的員工除了盡力完成工作要求,還會主動針對產品、企業經營或工作流程提出改善建議,積極參與改革過程,並且鼓吹親友來公司服務。高OQ的顧客則願意提出善意的建設性批評,願意協助企業新產品或服務的測試,並且會推薦
新顧客。專家估計,高OQ的員工,生產力可達一般員工的六倍,而高OQ的顧 客,其價值甚至可以超過一般顧客的百倍。
  怎樣讓員工覺得自己擁有企業,願意積極提高生產力,降低成本,讓自己和顧客都更滿意呢?除了一般所認知的任用優秀人才,提供合理薪資和福利,創造員工所重視的價值外,企業還要有健全的領導與核心文化,設法建立公平與具挑戰的工作環境,提供員工學習與成長的機會,並且能落實應用科技、結合各部門的合作力量,協助並適度授權,讓員工能依狀況需要為顧客創造更大的價值。
   為了能打動顧客的心,增強顧客的OQ,企業必須從顧客的角度出發,了解客戶的需要,設法創造差異化價值來滿足顧客;並且蒐集顧客意見,以獎勵誘因吸引並訓練顧客參與設計或服務,願意為喜愛的品牌體驗效力,幫助企業創造更多的顧客價值,甚至將企業當成自己所有。
  此外,若能運用網路的方便性與強大的傳播能力,發展高效率的企業平台來讓高OQ的員工與顧客齊聚一堂,建立有緊密情感連結的高擁有感忠誠網路社群,從中取得社群的反應,並且持續吸引新顧客,發展員工與顧客良好的擁有感和互動,就能提供超出顧客期望的服務水準。
 Google就是一例,只雇用最聰明且完全認同公司願景的頂尖人才,依任務需要自行組成團隊,自我管理。
 公司建立鼓勵創新的文化與環境,例如員工可以用20%的時間發展自己的構想,因而成功的專案還可拿到優厚獎金,培養員工為團隊和組織效力的強烈使命感,設計實驗室讓內部使用者與顧客,針對新應用進行試用並提供意見,並且鼓勵員工與顧客坦誠且公開的交流意見,藉由傾聽與行動持續改善企業的產品與服務,創造共同價值,提升員工和顧客的擁有感商數。
 國內的台達電,以環保、節能、愛地球的經營使命,吸引並招募認同節能目標的員工,提供合理待遇、福利與安全的工作環境,提供充分的職能培訓與領導力、關鍵人才的發展培育機會,同時建構多元學習環境與知識管理平台,鼓勵員工分享與討論,營造共同學習成長的氛圍。
 對顧客則秉持預知顧客需求,超越顧客期待的理念,透過意見調查、訪談與供應商評比等方式,持續蒐集顧客意見改善產品與服務。並且藉ERP的客戶關係管理系統與客戶互動,有效滿足顧客需要,提升企業形象與品牌價值,並且讓顧客參與產品測試與服務改進,提升顧客認同企業的擁有感商數。
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