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德國研究-T型人才投入服務體系最好

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 大陸與亞洲新興國家製造業興起,促使國內引以為傲的電子代工業面臨微利的經營困境;另方面,國內服務業產值逐年躍升,目前占GDP比率超過7成,服務業從業人口占總就業人口的6成。如何發展服務創新與相關服務科學研究,大力推動服務經濟,是未來台灣經濟能否成功轉型的關鍵。

 於國際品牌製造與綠色環保居領導地位的德國,近年為了確認現代服務經濟的趨勢與掌握先機,由德國聯邦教育研究部自2006到2011年持續進行「服務相關活動與研究之國際監測」(MARS),並將調查分析結果集結成《服務創新時代關鍵報告》(The Future of Services: Trends and Perspectives)一書。以下摘錄該報告重點,供政府與國內業者參考。

 服務創新時代關鍵報告

 MARS計畫主要針對服務研究,藉由20位不同領域專家組成國際專家小組,經由訪談、調查與分析,設法了解知識的產生與演變,協助並激勵企業展開變革流程,建立專家網路組織與合作共享機制,並且依據研究發現,以學術理論為基礎進行知識移轉,拓展服務經濟的實際執行與應用範疇。

 報告重要內容為:

 ─服務領域之研究發展有機構化的趨勢。

 從科學、政治和企業層面觀察,都可以發現服務研究的機構化趨勢,愈來愈多科學界、企業人士和政界利害關係人參與,共同致力於服務的知識發展與應用創新。

 ─服務研究的理論和應用

 由於服務研究的範圍太廣,例如零售、金融、健保、技術維修、法律、娛樂、運輸,分工過細,例如行銷、作業管理、心理學、統計、美學、作業研究,以及服務通常包含多樣性的軟體因素,以致全面性服務理論基礎並未出現;反而是各種不同的服務理論百家爭鳴。

 未來跨學門的服務研究與專屬理論之發展,需要產官學界持續付出更多心力。

 ─服務創新政策

 全球化與國際服務分工的快速發展,以及許多服務業開始解除管制和自由化,使得各國的服務創新政策都跟著調整因應。

 MARS報告建議,政府需確認挑戰,發展跨國合作,加強政策整合與團隊協調。贊助公共研究、補助產業的服務創新;透過採購、制定標準和法規、刺激並支援私人需求與創新動機等做法;從供給面與需求面的均衡創新政策來促進創新。

 此外,著重區域差異來適當擬定群聚政策,借助政府與民間的合作互動平台廣徵民意,進一步發揮聚焦效果,強化服務創新政策的實用性與效果。

 面對全球化與國際服務出口的趨勢,制定重點服務創新政策,協助服務業技術與人力之發展、訓練與取得,改善稅法與投資環境,確保國內服務業能於全球化的競爭環境中成功經營,都是政府發展服務創新政策的要務。

 ─服務創新策略

 發展服務創新需要有好的策略,政府、企業和學術界的密切合作,可以產生擴大綜效。

 政府應運用宣導與教育,讓產業界體認服務創新的重要與急迫性,亦需打造高效率的網路基礎設施與服務創新支援平台,資助學術研究機構發展服務研究與服務人才培育,提供補助鼓勵企業推動服務創新與改善經營,定期舉辦服務創意競賽,表揚模範服務創新企業等,持續朝向高附加價值的優質服務產業目標前進。

 ─服務科學與服務行銷

 統稱為服務科學,包括跨學門的服務科學、管理學、工程學與設計學,是個以了解服務體系並持續予以創新為目標的新興學門。

 服務科學包括服務體系、價值主張與治理機制3個基礎概念,科學利用歷史資料來學習、設計服務模型並評量預測;管理學利用未來可能性來學習、設定服務策略並評量進展;工程學與設計學盡可能於目前與未來善用技術與資訊資源以改善服務體系,讓人們獲得更好的體驗。

 與服務科學相關的工具與方法有服務密集矩陣(Service Intensity Matrix)、服務藍圖(Service blueprinting)、服務責任劃分表(Service responsibility tables)、顧客、組織與提供者模型(Customer, Organization, and Provider)、模組化商業模型等。

 未來成功因素

 報告指出,最適合投入服務體系之改善與創新的T型人才(T-shaped professionals),須具備能與關鍵學術領域專家有效溝通的互動式專業知識能力,順應服務體系瞬息萬變的需求。

 除傳統產品行銷的4P,服務行銷還要加上3P:人員(People)、實體證據(Physical Evidence)、流程(Process)。隨著服務經濟拓展,範圍更廣的社群建立是服務領域的趨勢。如何打破企業與學界的隔閡,建立跨領域合作的服務行銷(如納入服務藝術領域),讓學界、企業與顧客共同形成關係緊密的社群,才能滿足顧客的服務需求,落實服務績效。

 ─未來的成功因素

 報告列舉未來服務經濟的成功因素:

 1.新組織與新經營模式

 服務業市場越來越複雜,競爭日益激烈,委外服務盛行,有彈性、差異化、與包含整個合作夥伴價值鏈考量的新模組化組織模式;以及解決方案導向、著重服務體驗的新形態附加價值,整合價值鏈與顧客的創新經營模式:都可以增加服務的附加價值,提高成功機會。

 2.人力資源管理

 讓顧客體驗服務價值的服務互動,會影響服務品質、生產力與創新的員工個人行為,以及員工、顧客與企業間的資訊交流,都需要有適合特定服務情境、堅實的人力資源管理為後盾。

 3.服務技術與服務創新

 新技術可以開展新的服務領域,提升服務績效,如銀行的ATM、網路訂票。未來會持續影響服務經濟成敗的技術,包括自動化、資訊服務導向架構(Service-oriented architecture)、服務機器人、虛擬實境技術等。

 服務創新則重視結合產品、軟體與顧客互動之最適化流程,讓顧客、員工與事業夥伴都參與創新,藉由鼓勵服務創新的組織來促成創新。

 有效整合新技術於服務創新,將有利於開發服務新商機並提升企業獲利。

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